Prozessmanagement (Groß)

Ausgeklügeltes Prozessmanagement: Der Vorteil für Handwerksbetriebe

Wie digitale Vernetzung die Effizienz Ihres Handwerksunternehmens steigert, zeigt das künftige Kompetenzzentrum „Digitales Handwerk“ West auf der IHM auf der Sonderfläche „Fokus. Handwerk 4.0“ in Halle C2.

Christoph Krause ist Digitalisierungsexperte und Leiter des Kompetenzzentrums für Gestaltung, Fertigung und Kommunikation in Koblenz. Als eines von vier Schaufenstern – Kompetenzzentrum West – soll es zukünftig das Kompetenzzentrum Digitales Handwerk erlebbar machen. Für Krause ist Digitalisierung eines der relevanten Themen für das Handwerk. Deshalb stellt er mit seinen Kollegen ein mobiles Prozessbüro vor – handlich verpackt in einem Koffer mit Tablet, Smartphone, Notebook, NFC (Near Field Communication)-Chips und einigen technischen Notwendigkeiten mehr.

Geschäftsprozesse komplett durchdigitalisieren

Christoph Krause erklärt dazu: „Prozessmanagement bedeutet in den meisten Handwerksbetrieben immer noch eine Vielzahl verschiedener Software, die nicht wirklich kompatibel sind. Dabei ist es auch für die Zukunftsfähigkeit des Handwerks unabdingbar, dass alle Geschäftprozesse durchgängig digitalsiert sind – von der Zeiterfassung über das Erfassen der Kundenwünsche und die entsprechende Einstellung der Maschinen bis hin zur Rechnungserstellung – und zwar alles in einer digitalen Kette ohne Brüche.“ Vom Kunden in das Unternehmen und wieder zurück.

Die Grundlage, um im Handwerk vernetzt zu produzieren, ist ein durchgängig digitalisierte Prozesskette. Dazu müsse der Unternehmer allerdings zunächst einmal komplett modellieren, was
überhaupt seine Prozesse sind. Dabei hilft das „mobile Prozessbüro“: Prozess modellieren, digital anreichern, loslegen. Wichtig für die Zukunft: Es bedarf Softwarelösungen, die sich an die Umgebung anpassen. „Denn gerade im Handwerk“, weiß Krause, „sind die Gewerke so unterschiedlich, dass man die Arbeitsabläufe nicht immer miteinander vergleichen kann“.

Prozessmanagement bietet gerade dem Handwerk unglaubliche Chancen neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und über die Integration von Sensoren, NFC oder BarCode neue Services für Kunden zu realisieren.

Beispiele: So funktioniert der Echtzeit-Betrieb mit perfektem Prozessmanagement

Der Aufwand war groß, das Ergebnis unbefriedigend. Jeden Abend türmten sich bei der Firma Hemling in Ahaus die Stempelkarten der Mitarbeiter. Die Arbeitszeiten mussten addiert und übertragen werden, und wenn die Geschäftsführer genauer wissen wollten, wie viele Stunden eigentlich für welchen Job angefallen waren, ernteten sie häufig ein Achselzucken. So genau könne man das jetzt nicht mehr sagen. „Wir hatten ein echtes Problem, die ganzen Zettel auszuwerten“, erinnert sich Jan Bülthoff, EDV-Experte bei dem auf Ladenbau und Laboreinrichtungen spezialisierten Familienunternehmen im Münsterland. „Eine Aufstellung nach einzelnen Aufträgen war nicht möglich.“

Auftragsverwaltung mit Barcode

Fünf Jahre ist das nun her, und inzwischen ist die Arbeitszeiterfassung eine „entspannte Geschichte“, wie Bülthoff sagt. Für jeden Auftrag kann jetzt jede einzelne Minute rekonstruiert werden. Dazu wurden in den riesigen Produktionshallen des Ladenbauers PC-Terminals aufgebaut und mit einem kratz- und stoßfesten Rahmen versehen. An ihrer Seite baumelt ein Barcodescanner, mit dem der Auftrag eingelesen wird, ein Transponder erkennt den Mitarbeiter über einen Chip, den dieser an seinem Schlüsselbund trägt. Im Hintergrund verarbeitet die Branchensoftware „Optitime“ die Daten, die direkt bei der Lohnbuchhaltung landen – und bei der Geschäftsführung. Die können sich damit jederzeit einen genauen Überblick verschaffen. Wie lange wird bereits an einem Auftrag gearbeitet? Alles im Plan oder laufen gerade die Kosten aus dem Ruder? Oder bleibt sogar mehr übrig als ursprünglich kalkuliert?

Angebote werden zur Punktlandung

Uwe Allgaier, Inhaber von Allgaier Karosseriebau und Autolackierung

Uwe Allgaier, Inhaber von Allgaier Karosseriebau und Autolackierung
Foto: Rainer Lebherz

Ganz ähnliche Zeitterminals stehen bei Allgaier Karosseriebau und Autolackierung in Kirchheim unter Teck bei Stuttgart. Der Betrieb wurde vor sieben Jahren voll digitalisiert und damit gleichzeitig der gesamte Arbeitsablauf extrem vereinfacht. Will ein Kunde beispielsweise einen Blechschaden an seinem Fahrzeug reparieren lassen, scannt Firmenchef Uwe Allgaier nur den Kfz-Schein ein; sofort hat er alle Fahrzeugdaten auf dem Bildschirm.

Die Software liefert ihm Bilder mit Beispielen typischer Schadensfälle. Mit ein paar Klicks kann Allgaier den Schaden genau definieren, die anfallende Arbeitszeit berechnen und die nötigen Ersatzteile bestellen, falls sie nicht auf Lager sind. Ein Prozess, der noch vor wenigen Jahren nervtötend viel Zeit benötigte und zahlreiche Unsicherheitsfaktoren enthielt, wird jetzt in Sekunden erledigt, Fehlkalkulationen werden auf ein Minimum reduziert. „Muss beispielsweise eine Motorhaube erneuert werden, sehe ich sofort, wie viel Zeit das braucht und was es kostet“, sagt Allgaier. „Unsere Kostenvoranschläge sind eigentlich immer eine Punktlandung.“

Permanent Zugriff auf alle Daten

Die digitale Vernetzung von Auftragsannahme, Ersatzteillager und Werkstatt leistet aber noch mehr: Die Mitarbeiter sehen morgens am Bildschirm, welche Aufgaben ihnen zugeteilt sind und wie viel Zeit sie dafür aufbringen dürfen. Natürlich war die Skepsis unter den Angestellten anfangs groß. Sie regten sich über das umständliche System auf und lästerten darüber, dass nun jeder Gang zur Toilette dokumentiert werde. Inzwischen aber ist es für sie zu einem Sport geworden, die vorgegebenen Zeiten zu unterbieten. Eifrig tippen sie auf den Screens der Terminals ein, an welchem Fahrzeug sie gerade arbeiten und um welche Tätigkeit es sich handelt. Will Allgaier wissen, wie weit die Instandsetzung eines Unfallwagens ist, muss er nicht mehr in die Werkstatt gehen und seine Mitarbeiter fragen, er muss sich nur ins System einloggen. „Theoretisch“, so Allgaier, „geht dies auch aus dem Homeoffice.“ Angesichts des wachsenden Konkurrenzdrucks kann so ein Echtzeit-Einblick in das Herz eines Handwerksunternehmens überlebenswichtig sein. Denn allzu oft hat allein das nachlässige Protokollieren geleisteter Arbeitszeiten zu krassen Fehlkalkulationen geführt.

Markus Massmann, Malermeister aus Lüdinghausen

Markus Massmann, Malermeister aus Lüdinghausen
Foto: Festo AG

„Das Problem bei Handwerkern ist oft, dass sie gar nicht genau wissen, was ihre Lohnminute wirklich kostet“, sagt Markus Massmann, Malermeister im nordrhein-westfälischen Lüdinghausen. „Wenn ich aber alles haargenau erfasse, kann ich künftig genau kalkulieren und weiß in den Verhandlungen, wie weit ich gehen kann.“ Mit dem Einsatz digitaler Geräte hat er seinen gesamten Betrieb auf Effizienz und Transparenz getrimmt. Die minutengenaue Arbeitszeiterfassung ist dafür eine Grundvoraussetzung.

Alle Mitarbeiter nutzen ein iPad und tippen vor Ort genau ein, welche Arbeit sie gerade leisten, ob sie Wände oder Decken streichen, Stuckleisten anbringen oder Heizkörper lackieren. Für jede Tätigkeit gibt es ein extra Feld, der Handwerker muss auf dem Screen nur einen virtuellen Regler verschieben. Gleichzeitig kann er sich selbst kontrollieren und checken, ob er so lange braucht, wie ursprünglich veranschlagt. Das Tablet ist mit dem Server des Unternehmens verbunden, sodass Massmann ebenfalls Zugriff auf die Daten hat und damit jederzeit sehen kann, wie sich die Arbeiten entwickeln.

Alle Dokumente an einem Ort

Erst vor vier Jahren hat Massmann damit begonnen, die Abläufe seines Betriebs zu optimieren. Herzstück bildet dabei die Branchensoftware „Winworker“, in der alle relevanten Kunden- und Auftragsdaten strukturiert, gespeichert und verwaltet werden können: vom Kostenvoranschlag bis zum versandfertigen Auftrag, von Arbeitsanweisungen und Zeitvorgaben bis hin zu Lieferschein und individuellen Angaben wie Zeichnungen oder Notizen. Dazu musste er sämtliche Dokumente digitalisieren, verschlagworten und einzelnen Projekten zuordnen. „Ich wollte weg von den Zetteln“, betont Massmann. „Ich wollte meinen Betrieb besser steuern können.“

Durch den Einsatz der Tablets ist die gesamte Organisation nicht mehr an den PC auf dem Büroschreibtisch gebunden. Die Daten sind überall verfügbar. Wenn früher auf der Baustelle wichtige Dokumente fehlten, musste der Geselle ins Auto steigen und sie holen. Heute genügen ein paar Tipper auf den Screen, um Lieferscheine, Angaben zur Farbe oder andere Dokumente abzurufen. Das iPad wandelte sich zum zentralen Steuerungselement, das manchmal sogar als Werkzeug herhalten muss. Massmann vermisst Längen nicht mehr mit dem Zollstock, sondern mit einer Aufmaß-App. Über Bluetooth werden die Flächen und gleich die benötigte Farbmenge berechnet. Gleichzeitig werden Aufnahmen von der Baustelle gemacht und in eine 3D-Animation umgewandelt. Damit ist der Auftrag so detailliert dokumentiert, dass er sofort weitergeleitet und von jedem anderen Mitarbeiter übernommen werden kann.

Das ist ein Quantensprung. Denn noch vor Kurzem war es üblich, dass Firmenchefs die Vereinbarungen mit ihren Kunden, den Bedarf an Material, die Vorgaben durch die Architekten in ein Buch notierten. Dieses Hoheitswissen wurde bei der Auftragserteilung den Mitarbeitern weitervermittelt – Missverständnisse waren damit an der Tagesordnung. Fast zwangsläufig ergaben sich Rückfragen, die nicht immer telefonisch geklärt werden konnten. Immer mal wieder musste sich dann der Chef persönlich zur Baustelle aufmachen. Das verströmt einen Hauch von „guter alter Zeit“, effektiv war es nicht.

Alles unter Kontrolle: Die Integration von Daten und Abläufen schafft neue Transparenz. Der Handwerksbetrieb ist über den Stand seiner Aufträge, Projekte, Bestellungen und Kosten in Echtzeit informiert. Grafik: handwerk magazin

Alles unter Kontrolle: Die Integration von Daten und Abläufen schafft neue Transparenz. Der Handwerksbetrieb ist über den Stand seiner Aufträge, Projekte, Bestellungen und Kosten in Echtzeit informiert.
Grafik: handwerk magazin

Unterschreiben auf dem iPad

Diese umständliche Kommunikation war auch der Zimmerei Wietkamp in Telgte ein Dorn im Auge. Auch hier wurde deshalb der gesamte Auftragsablauf – von der Auftragsannahme bis zur Rechnungsstellung – auf die Nutzung von Tablets abgestimmt. Für kleinere Aufträge wird schon mal vor Ort ein Kostenvoranschlag erstellt und kann am iPad sofort gegengezeichnet werden. Maße der Baustelle werden direkt aufgenommen, ins Büro übertragen, dort bearbeitet und wieder an den Kunden zurückgeschickt. Die Arbeiten an der Baustelle sind damit so lückenlos dokumentiert, dass Mitarbeiter, die gerade verfügbar sind, ohne weitere Umstände in das Projekt einsteigen können.

Diese Beispiele zeigen, dass die Digitalisierung aller Geschäftsprozesse das Handwerk erreicht. Eine Branchensoftware gehört oft zur Grundausrüstung, Smartphone und iPad werden so wichtig wie der Werkzeugkoffer. Eine Umfrage vom Zentralverband des Deutschen Handwerks (ZDH) hat ergeben, dass die meisten Betriebe mit dem Internet ganz selbstverständlich umgehen. 83 Prozent nutzen E-Mail, 58 Prozent tauschen über das Web Daten mit Lieferanten und Kunden aus, jeder zweite hat eine eigene Homepage und beobachtet über das Netz regelmäßig den Markt.

Business-IT wird Erfolgsfaktor

„Die Handwerksbetriebe fangen an, sich grundsätzlich damit auseinanderzusetzen“, bestätigt Wolfram Kroker, Digitalexperte bei der Handwerkskammer Lübeck. Kroker ist einer der deutschlandweit aktiven eBusiness-Lotsen, die in Beratungsgesprächen, Seminaren und Vorträgen Betrieben dabei helfen, den digitalen Transformationsprozess zu bewältigen. Er kennt auch die vielen Vorbehalte, auf die das Thema stößt: Die Verwirrung über das unübersichtliche Software-Angebot, die Schwierigkeiten mit den unterschiedlichen Schnittstellen und die viele Zeit, die es kostet, bis so ein System läuft und von den Mitarbeitern akzeptiert wird. Einerseits verständlich, so Kroker. Denn: „Es ist nicht die Kernkompetenz des Handwerks, sich mit IT auseinanderzusetzen“. Andererseits rät er dringend dazu, diese Zeit zu investieren. „Wenn sich der Firmenchef einen neuen Firmenwagen kauft, beschäftigt er sich auch das ganze Wochenende damit, wie er die Klimaanlage links und rechts einzeln regulieren kann. Da muss es wohl auch drin sein, sich auch ein paar Stunden mit der neuen Software auseinanderzusetzen.“

Kroker weiß: In den nächsten Jahren wird kein Weg daran vorbeiführen, Daten zu sammeln, zu bündeln und so aufzubereiten, dass die Auslastung des Betriebs optimiert wird und zu jedem Zeitpunkt transparent ist. Dazu ist es nötig, sämtliche Bereiche des Unternehmens miteinander zu verknüpfen. Werkstatt, Lager, Mitarbeiter müssen Teil eines pulsierenden Organismus sein. Die Tätigkeiten müssen so aufeinander abgestimmt sein, dass sie sich perfekt ergänzen und so wenig Leerlauf wie möglich entsteht. Tobias Rehder, der Geschäftsführer von Türen Mann in Stuttgart, hat die Tablets seiner Monteure mit einem Ortungssystem ausgestattet. Dadurch kann er sehen, wo sie gerade unterwegs sind. Meldet ein Kunde einen Notfall, kann er das Fahrzeug hinschicken, das gerade in der Nähe ist.

IT-Systeme tauschen Daten aus

Wohin die ganze Entwicklung führt, zeigt BIM. Das „Building Information Modeling“ ist eine Methode, komplexe Bauwerke von Anfang an optimal zu planen und zu errichten. Das Projekt wird über ein 3D-Computermodell plastisch dargestellt, alle Beteiligten haben zu jeder Zeit Einblick in den aktuellen Stand und können das System mit Informationen weiter anfüttern (siehe Kasten). Damit soll erreicht werden, dass Bauvorhaben, an denen unterschiedlichste Gewerke beteiligt sind, reibungslos vonstatten gehen. Fälle wie die Steckdose, die hinter einem Heizkörper montiert ist, dürfte es damit nicht mehr geben.

Auf dem Weg zur gläsernen Baustelle muss es aber nicht gleich das ganz große Ding sein. Selbst Kleinigkeiten wie die iPhone App namens „Delegiermaschine“ können den Workflow verbessern. Die App ist beispielsweise auf den Smartphones der acht Mitarbeiter der Krißmer Haustechnik im unterfränkischen Dettelbach installiert. Damit können sie auf der Baustelle Fotos und Sprachmemos aufnehmen, Bilder und Skizzen erstellen und das Ganze dann an Mitarbeiter verschicken – versehen mit dem Vermerk, bis wann alles erledigt werden sollte. Wenn Firmenchef Peter Krißmer also entdeckt, dass die geplante Badewanne eigentlich 15 Zentimeter weiter links stehen müsste, macht er ein entsprechendes Foto und spricht diese Nachricht in sein iPhone. Dann versendet er die Message und hakt sie gedanklich als erledigt ab. Die Delegiermaschine sei eines seiner wichtigsten Werkzeuge für die tägliche Arbeit, so Krißmer.

Kunden zahlen schneller

Tatsächlich ist es diese simple Dokumentation von der Baustelle, die viele Betriebe dazu bringt, über einen koordinierten Einsatz mobiler digitaler Geräte nachzudenken. Natürlich kann jeder Geselle mit seinem Handy ein Foto von einem Baumangel aufnehmen. Aber effektiver ist es, wenn dieses Foto auch gleichzeitig in den entsprechenden Auftragsordner geschoben und überall abgerufen werden kann.

Nils Grimm, Inhaber der gleichnamigen Premiumtischlerei in Hamburg Foto: Gunnar Geller

Nils Grimm, Inhaber der gleichnamigen Premiumtischlerei in Hamburg
Foto: Gunnar Geller

Nils Grimm, Inhaber einer Tischlerei in Hamburg, die hochwertiges Mobiliar anfertigt, hat seinen Mitarbeitern schon vor Längerem Tablets mit der entsprechenden Software ausgehändigt. Bei jedem Kundenbesuch haben sie damit den totalen Überblick. Grimm, der die Branchensoftware Schreinerfix verwendet, kann seinen Kunden außerdem bestimmte Merkmale zuordnen. Will er beispielsweise zu einem Konzert einladen, kann er über entsprechend hinterlegte Stichworte herausfiltern, wer seiner Kunden sich für solche Events interessiert. Die Software sorgt auch dafür, dass wichtige Termine nicht untergehen. Sie macht darauf aufmerksam, wenn Kunden mit einem Parkettboden an dessen fällige Pflege erinnert werden sollten. Grimm versendet dann eine vorformulierte E-Mail.

Dieser schnelle, direkte Kontakt zum Kunden sorgt auch auf anderer Ebene für erstaunliche Erfolge. Nils Grimm hat es sich zur Angewohnheit gemacht, die Rechnungsstellung nicht lange aufzuschieben. Wenn er eines seiner handgefertigten Möbelstücke beim Kunden aufgestellt hat, schickt er ihm noch am selben Tag die Rechnung dafür.

Der Tischlermeister nutzt den Glücksmoment, den sein neues Produkt beim Käufer auslöst und ist mit dieser Strategie sehr erfolgreich: 95 Prozent bezahlen innerhalb von 24 Stunden. „Wenn der Kunde Wochen später die Rechnung bekommt, muss er sich erst wieder hineindenken, die Posten prüfen und dazu hat er selten Lust“, sagt Grimm. „Außerdem hat vielleicht sein Kind schon einen Kratzer in das schöne Möbelstück gemacht. Solche kritischen Momente will ich ihm gar nicht gönnen.“ Mit der Rechnung in Echtzeit behält Grimm die Liquidität seines Unternehmens im Griff.


Text: Christiane Klebig // Helmut van Rinsum
Foto: © Dmitry Guzhanin – Fotolia.com